Répondre aux avis clients est une tâche qui est malheureusement mise sous le tapis, bien trop souvent par vous, nos amis hôteliers. Et pourtant, c’est un excellent moyen d’obtenir des critiques constructives sur votre établissement, de prendre les meilleures décisions dans l’amélioration de votre expérience client et de gagner en visibilité aussi.
En effet, la gestion de la réputation en ligne relève à la fois de la mesure préventive, curative, tout en étant une source de croissance.
La plupart du temps, ce sont les avis client négatifs qui vous font peur. Mais en y répondant, vous montrez que vous êtes à l’écoute des préoccupations de vos clients, que vous prenez leurs remarques au sérieux et que vous êtes prêt à résoudre les problèmes afin d’offrir les meilleures prestations à l’avenir. Que l’avis soit bon ou mauvais, c’est un investissement précieux dans votre entreprise et dans la satisfaction de vos (futurs) clients, ne passez pas à côté. Pour vous faciliter la tâche, nous vous donnons les 5 étapes pour répondre à un avis négatif sur la base d’un cas concret.
Avis clients : les règles de base
Que les avis soient positifs ou négatifs, nous vous conseillons de systématiquement :
- Interpeller le client en introduisant la réponse par une formule d’appel fidèle à l’image de votre ligne éditoriale. Par exemple, « Cher / chère » + pseudo ou nom de la personne si l’avis est signé, pour personnaliser la réponse.
- Écrire au nom de la direction (même si l’avis est traité par un autre membre de l’équipe) en employant le « je » et signer la réponse en indiquant systématiquement le nom, le prénom et la fonction, pour montrer l’importance donnée aux avis clients.
- Restez courtois et positif, même si le client a exprimé des critiques sévères. Ne vous laissez pas emporter par vos émotions (quitte à attendre que la colère passe pour traiter l’avis) et évitez de prendre les critiques personnellement.
- Rédiger la réponse en pensant aux internautes qui hésitent à réserver leurs séjours dans votre établissement et qui consultent les avis et lisent vos réponses pour faire leur choix.
Comment répondre à un avis négatif ?
Prenons un avis client négatif. Nous détaillons ici chaque étape pour que nos conseils soient les plus concrets possibles.
Avis de Marie-Laure sur Tripadvisor
Étape 1 : remerciez le client d’avoir choisi votre hôtel et d’avoir partagé son expérience
Étape 2 : exprimez votre regret, montrez que vous êtes affecté de ce qui s’est passé et que vous avez pris en compte sa remarque.
Étape 3 : montrez que vous êtes attentif à son retour, très soucieux de l’expérience client et proactif dans une recherche de solution (si solution il y a).
Étape 4 : contrebalancez ses remarques négatives en mettant en avant les éventuels points positifs relevés par le client
Étape 5 : invitez le client à revenir séjourner
dans votre établissement
L’idéal est de comprendre le problème et d’y apporter une réponse adaptée, pour le client mais aussi pour l’internaute qui est susceptible de réserver. Quoi qu’il en soit, ne faites pas l’erreur de laisser des avis négatifs sans réponse. En effet, ce type d’avis est le premier visible pour un internaute. Une réponse adaptée prouvera votre professionnalisme et votre bonne foi pour vos futurs clients.